Ποια είναι η αξία ενός πιστού πελάτη;

Κάθε επιχείρηση γνωρίζει σε γενικές γραμμές ότι οι πιστοί της πελάτες είναι πολύτιμοι, αλλά δεν μπαίνουν όλοι στη διαδικασία να υπολογίσουν ακριβώς ποια είναι η αξία τους.

Στην πραγματικότητα, υποσυνείδητα πολλές επιχειρήσεις αποδίδουν μεγαλύτερη αξία στην απόκτηση νέων πελατών και τείνουν να παραμελούν τους υπάρχοντες.

Ας αρχίσουμε όμως από την αρχή και ας κάνουμε τη διάκριση μεταξύ πιστού και επαναλαμβανόμενου πελάτη.

Νέοι πελάτες, επαναλαμβανόμενοι πελάτες και πιστοί πελάτες… Ποια είναι η διαφορά;

Περιττό να πούμε ότι η εντύπωση που θα αποκομίσει ένας νέος πελάτης από την επιχείρησή σας θα επηρεάσει άμεσα την απόφασή του να επανέρθει ή όχι. Ωστόσο, το γεγονός ότι απλώς και μόνο μπορεί να επανέρθει, δε σημαίνει ότι αυτή του η εντύπωση θα μείνει σταθερή για πάντα.

Η επιχείρησή σας μπορεί να έχει ευάριθμους επαναλαμβανόμενους πελάτες που την επισκέπτονται συχνά.  Αν και αυτοί οι πελάτες είναι πολύτιμοι για την επιχείρησή σας, δεν θα είναι ποτέ τόσο πολύτιμοι όσο οι πιστοί πελάτες. Γιατί;

Δεν υπάρχει κάποιος τρόπος να μάθετε τι τους ώθησε να επανέρθουν στο κατάστημά σας, εκτός και αν τους ρωτήσετε. Το γεγονός ότι καταναλώνουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας μπορεί να έχει να κάνει με το ότι είναι φθηνότερα, βρίσκεστε σε βολική για αυτόν τοποθεσία, έχετε πολύ καλή εξυπηρέτηση και μια πληθώρα άλλων παραγόντων.

Και ενώ ορισμένοι από αυτούς τους παράγοντες σίγουρα είναι κολακευτικοί για την επιχείρησή σας, αρκεί μία και μόνο κακή εμπειρία εξυπηρέτησης, ή μία αύξηση τιμών ή να ανοίξει ένα παρόμοιο κατάστημα ακόμη πιο κοντά στο σπίτι τους και ξαφνικά αυτοί οι πελάτες εξαφανίζονται!

Ένας πελάτης μπορεί να θεωρηθεί πιστός, μόνο όταν αναπτύξει μια συναισθηματική σύνδεση με την επιχείρησή σας.

Ίσως να ψωνίζουν από εσάς επειδή έχετε ποιοτικά προϊόντα ή επειδή θυμάστε το όνομά τους ή ακόμα επειδή τους κάνετε μικρά δώρα και προσφορές. Μόλις αρχίσετε να επικοινωνείτε με τους πιστούς πελάτες σας (θα σας εξηγήσουμε σύντομα πώς να το κάνετε αυτό), θα μπορείτε να καθορίσετε τα κίνητρά τους για συνεχή επιστροφή και, συνεπώς, να διασφαλίσετε ότι θα συνεχίσετε να παρέχετε αυτό που εκτιμούν.

Πόσο αξίζει ένας πιστός πελάτης;

Πολύ! Σύμφωνα με όλες τις σχετικές έρευνες, υπάρχει πιθανότητα 60-70% να πουλήσετε σε έναν υπάρχοντα πελάτη (60-70%), ενώ το ποσοστό αυτό μειώνεται σε 5-20% στους νέους πελάτες. Επίσης αν κατορθώσετε να αυξήσετε την βάση των επαλαμβανόμενων πελατών σας κατά μόλις 5%, μπορεί να δείτε αύξηση έως 125% στα κέρδη σας!

Γιατί συμβαίνει αυτό?

Επειδή οι πιστοί πελάτες συγχωρούν περισσότερο πιθανά λάθη και αβλεψίες, καθώς με την πάροδο του χρόνου έχουν έρθει πιο κοντά με την επιχείρησή σας και το προσωπικό της και κατανοούν ότι λάθη συμβαίνουν. Για τον ίδιο λόγο και τα σχόλιά τους είναι πολύ πιο χρήσιμα από τα σχόλια ενός μοναδικού πελάτη. Επίσης, οι πιστοί σας πελάτες είναι γενικά πιο πρόθυμοι να δοκιμάσουν τα νέα προϊόντα ή/και υπηρεσίες σας καθώς και να προτείνουν την επιχείρησή σας σε φίλους, το καλύτερο είδος διαφήμισης δηλαδή! Κατά τη μέτρηση της αξίας ζωής ενός πιστού πελάτη, όλα αυτά πρέπει να ληφθούν υπόψη.

Δεν είναι μόνο τα χρήματα που έχει δαπανήσει ο πελάτης στην επιχείρησή σας, αλλά όλοι οι νέοι πελάτες έχετε αποκτήσει ως αποτέλεσμα της αφοσίωσης αυτού του πελάτη. Επίσης το πόσο αυτοί οι πιστοί πελάτες σας βοήθησαν να διαμορφώσετε και να εξελίξετε την επιχείρησή σας.

Έτσι, έχουμε αποδείξει ότι οι πιστοί πελάτες αποφέρουν περισσότερα χρήματα. Αλλά πόσο ακριβό είναι να δημιουργήσετε και να διατηρήσετε αυτούς τους πιστούς πελάτες; Αξίζουν περισσότερο από αυτό που κοστίζει για να τους διασφαλίσετε;

Πόσο κοστίζει ένας πιστός πελάτης;

Λοιπόν, ας ξεκινήσουμε με το γεγονός ότι η απόκτηση ενός νέου πελάτη κοστίζει περίπου  5 έως 25 φορές περισσότερο από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος. Αμέσως προκύπτει ότι σας κοστίζει πολύ λιγότερο να κρατήσετε την υπάρχουσα πελατειακή σας βάση ικανοποιημένη.

Αυτό δεν είναι περίεργο, αναλογιζόμενοι απλώς το κόστος των παραδοσιακών μεθόδων διαφήμισης σε σχέση με τη δωρεάν διαφήμιση που προσφέρει η ύπαρξη μιας ισχυρής ομάδας πιστών πελατών.

Συνδυάστε το με τα ευρήματα πρόσφατων μελετών ότι οι υπάρχοντες πελάτες ξοδεύουν 67% περισσότερα από τους νέους πελάτες και θα δείτε ότι δεν πρόκειται για το πόσο φθηνότερη είναι η διατήρηση πελατών σε σχέση με την απόκτηση πελατών, αλλά για το πόσο πιο πολλά κέρδη αποφέρουν οι πιστοί πελάτες στην επιχείρησή σας.

Πράγματι λοιπόν, στο παρελθόν  η απόκτηση πιστών πελατών ήταν ένα δαπανηρό εγχείρημα. Πλέον, ακόμη και οι μικρότερες επιχειρήσεις μπορούν να ανταποκριθούν. Αμέσως παρακάτω, θα σας πούμε πώς.

Αποδίδει η επένδυση σε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης;

Παλαιότερα ήταν ένα σημαντικό κόστος η δημιουργία και η συντήρηση ενός προγράμματος επιβράβευσης πελατών , είτε αυτό ήταν ένα πρόγραμμα μεγάλης κλίμακας για χιλιάδες καταστήματα παγκοσμίως, είτε το κλασικό σύστημα των σφραγίδων σε κάρτες που τόσο πολύ δημοφιλές ήταν μεταξύ των μικρών επιχειρήσεων.

Πλέον, οι επιχειρήσεις μπορούν ακόμη και να δαπανήσουν λιγότερο από 1 Ευρώ τη μέρα για να προσφέρουν στους πελάτες τους ένα πλήρες πρόγραμμα επιβράβευσης μέσω ενός app.

Για παράδειγμα, επιλέγοντας ακόμη και το βασικό οικονομικό πακέτο που προσφέρει το Appit , οι επιχειρήσεις μπορούν να προσφέρουν στους πελάτες τους ένα app επιβράβευσης που θα επιτρέπει δελεαστικές ανταμοιβές, εξατομικευμένο marketing, άμεση επικοινωνία, καταγραφή της καταναλωτικής συμπεριφοράς καθώς και μια πληθώρα άλλων λειτουργιών που θα τους επιτρέπει να έχουν την επιχείρησή σας στην τσέπη τους!

Η αξία που έχει για μία επιχείρηση ένας πιστός πελάτης είναι εκθετικά υψηλότερη από το κόστος δημιουργίας και συντήρησης ενός app επιβράβευσης, γι’ αυτό και ο ρυθμός με τον οποίο οι νέες επιχειρήσεις δημιουργούν  app επιβράβευσης αυξάνεται ραγδαία.

Με λίγα λόγια… συμφέρει η δημιουργία ενός app επιβράβευσης;

Ανεξάρτητα από το αν είστε διευθύνων σύμβουλος ενός πολυεθνικού καταστήματος λιανικής ή ο περήφανος ιδιοκτήτης ενός συνοικιακού καφέ, η απάντηση είναι αναμφίβολα ναι!

Το συνολικό κόστος για τη δημιουργία μιας βάσης πιστών πελατών μέσω ενός app επιβράβευσης αξίζει την ευκαιρία για να επικοινωνείτε απευθείας με τους πελάτες σας, να προσφέρετε προσαρμοσμένες ανταμοιβές που ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους και να δημιουργήσετε αφοσιωμένους πελάτες που επιστρέφουν ξανά και ξανά!