Ένας ευχαριστημένος πελάτης είναι ένας πιστός πελάτης. Είναι μια απλή εξίσωση, έτσι δεν είναι; Ωστόσο, αυτό είναι κάτι που συχνά παραβλέπεται από πολλούς επιχειρηματίες αλλά και ειδικούς του marketing. Είναι πολύ εύκολο να «κολλήσετε» με την με την καθημερινότητα της επιχείρησής σας και να παραμελήσετε τις (θεμελιώδους σημασίας) ενέργειες για τη διατήρηση της πιστότητας των πελατών σας.
Σε αυτό το άρθρο, εξετάζουμε ορισμένες στρατηγικές και παραδείγματα της πραγματικής ζωής για το πώς κάποιες επιτυχημένες πολυεθνικές κρατούν τους πελάτες τους ευχαριστημένους (και ως εκ τούτου, αφοσιωμένους), και πώς κάτι τέτοιο θα μπορούσε υπό κλίμακα να εφαρμοστεί σε μια μικρομεσαία επιχείρηση.
Γιατί πρέπει να εστιάσω στους παλιούς μου πελάτες;
Γνωρίζατε ότι κοστίζει πέντε φορές περισσότερο η απόκτηση νέων πελατών από ό,τι η διατήρηση των σημερινών πελατών; Τι θα λέγατε για το γεγονός ότι μία αύξηση κατά 5% των επαναλαμβανόμενων πελατών μπορεί να σημαίνει αύξηση της κερδοφορίας σας σε ποσοστά από 25% έως 95% ανάλογα με τον κλάδο που δραστηριοποιήστε;
Αν και είναι αλήθεια ότι η απόκτηση νέων πελατών είναι υπέροχο συναίσθημα και αυτοί πρέπει να ληφθούν υπόψη στις στρατηγικές marketing που εφαρμόζετε, προκύπτει ότι κάθε επιχείρηση θα πρέπει να δίνει προτεραιότητα στην φροντίδα των υπαρχόντων πελατών, οι οποίοι έχουν επιπλέον και συναισθηματική σύνδεση με την επιχείρηση.
Ποιοι από τους τρέχοντες πελάτες μου είναι οι πιο πολύτιμοι;
Κάντε πρώτα μερικές βασικές ερωτήσεις για την επιχείρησή σας και τους πελάτες σας:
-
Ποια προϊόντα καταναλώνονται με συνέπεια;
-
Υπάρχουν συνεχώς πωλήσεις που προήρθαν από συστάσεις από συγκεκριμένο πελάτη;
-
Μπορεί να τυποποιηθεί η κατανάλωση συγκεκριμένων προϊόντων;
-
Από όλους τους πελάτες σας, ποια ομάδα τείνει να δαπανά τα περισσότερα χρήματα;
Η εξέταση των δεδομένων σας έχοντας κατά νου τις παραπάνω ερωτήσεις θα σας αποκαλύψει κρίσιμες πληροφορίες που θα σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε στρατηγικές για να την στόχευση και την ανταμοιβή των πιστών σας πελατών. Δεν είστε σίγουροι από πού να ξεκινήσετε; Υπάρχουν πολλά εργαλεία για την απόκτηση αυτών των δεδομένων και αυτές οι βασικές πληροφορίες μπορούν να παραχθούν αυτόματα από πολλά εργαλεία, όπως π.χ. το back office του goAppit!
Τι είναι αυτό που θα κάνει τους πελάτες σας να ξαναέρθουν;
Αφού προσδιορίσετε ποιοι είναι οι «υψηλής αξίας» πελάτες σας, ήρθε η ώρα να ανοίξετε τους διαύλους επικοινωνίας και να βρείτε τι είναι αυτό που τους αρέσει περισσότερο. Θέλουν εκπτώσεις σε κάποια προϊόντα; Θέλουν δωροεπιταγές; Θέλουν να κερδίζουν προσφορές από συνεργαζόμενες επιχειρήσεις;
Μην υποτιμάτε ποτέ τη δύναμη των πληροφοριών που μπορούν να σας δώσουν οι πελάτες σας. Ρωτήστε τους ευθέως και χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες για να αναπτύξετε περεταίρω την επιχείρησή σας.
Τα σχόλια θα μπορούσαν να έχουν τη μορφή ερωτηματολογίου εντός του loyalty app, μιας δημοσκόπησης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή ακόμα και εξατομικευμένων email όπου θα ζητούνται πληροφορίες.
Αποκτώντας αυτές τις πληροφορίες, όχι μόνο θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε τι είναι αυτό που εκτιμούν περισσότερο οι πελάτες σας, αλλά και να δημιουργήσετε φανατικούς υποστηρικτές της επιχείρησής σας.
Το μυστικό βρίσκεται στην εξυπηρέτηση πελατών
Οποιαδήποτε επιχείρηση μπορεί να δημιουργήσει ένα εντυπωσιακό πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών με λαμπερές προσφορές και εκπτώσεις. Ωστόσο αν η επιχείρηση δεν μπορεί να παρέχει τις θεμελιώσεις υπηρεσίες μιας καλής εξυπηρέτησης πελατών, τότε το πρόγραμμα επιβράβευσης θα αποτύχει.
Ποιες θεωρούνται θεμελιώδεις υπηρεσίες;
-
Η απρόσκοπτη διαδικασία συναλλαγών για οποιαδήποτε αγορά
-
Οι αποτελεσματικές διαδικασίες για την αντιμετώπιση παραπόνων και επιστροφή χρημάτων
-
Η επικοινωνία σε τακτική βάση με τους πελάτες σας
-
Η συστηματική λήψη αλλά και απάντηση των σχολίων
-
Οι ευχαριστίες για κάθε αγορά!
Ανεξάρτητα από το μέγεθος της επιχείρησής σας, διασφαλίστε ότι οι πελάτες σας χαίρουν εκτίμησης.
Η σημασία της μέτρησης της επιτυχίας
Όπως αναφέρθηκε και παραπάνω, ένα καλό πρόγραμμα επιβράβευσης ξεκινάει αλλά και τελειώνει με την ίδια διαδικασία: με έρευνα και ανάλυση! Πώς θα γνωρίζετε εάν το πρόγραμμά σας είναι επιτυχημένο αν δεν υπάρχουν βασικοί δείκτες απόδοσης;
Η μέτρηση της επιτυχίας θα έρθει σε διαφορετικές μορφές για διαφορετικά μεγέθη και στυλ επιχείρησης, επομένως είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι δεν υπάρχει μια ενιαία προσέγγιση για όλες τις μετρήσεις.
Μερικοί βασικοί τομείς που πρέπει να εξετάσετε περιλαμβάνουν:
-
Διατήρηση πελατών – Πόσο διάστημα μπορείτε να διατηρήσετε ένα πελάτη;
-
Εμπειρία αγοράς – Ναι, κάποιος μπορεί να αγοράσει από εσάς, αλλά του άρεσε η διαδικασία; Εάν αντιλήφθηκαν την όλη διαδικασία ως αρνητική, είναι απίθανο να επιστρέψουν. Επομένως είναι σημαντικό να ρωτήσετε για την εμπειρία που αποκόμισαν αλλά και για την γενικότερη εμπειρία τους ως πελάτες τής επιχείρησής σας (εδώ είναι που μπαίνουν τα ερωτηματολόγια, e-mail κλπ).
-
Συστάσεις – Πόσοι νέοι πελάτες αποκτώνται χάρη σε κριτικές και συστάσεις από τους τρέχοντες πελάτες σας;
-
Αλληλεπιδράσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης – Η ανάλυση του πώς η επιχείρησή σας αλλά και το πρόγραμμα επιβράβευσης που έχετε αναφέρονται και γίνονται αντιληπτά στα social media, μπορεί να αποτελέσει έναν σημαντικό δείκτη επιτυχίας.