Ενώ πολλοί από εμάς επικεντρώνουμε την προσοχή μας στην απόκτηση πελατών μέσω (συχνά δαπανηρής) διαφήμισης, συχνά ξεχνάμε κάτι – τη διατήρηση των πελατών και την αφοσίωση στην επιχείρηση.

Τα οφέλη από την ύπαρξη ενός προγράμματος επιβράβευσης είναι προφανή, αλλά ποιο είναι το πραγματικό marketing plan για το πρόγραμμα επιβράβευσης; Τι προσπαθείτε να πετύχετε με το πρόγραμμα επιβράβευσης; Προσπαθείτε να κάνετε τους πελάτες να αγοράζουν πιο συχνά ή κάθε συναλλαγή να είναι μεγαλύτερη; Προσπαθείτε να ενισχύσετε την αφοσίωση, να παρατείνετε την αξία του χρόνου ζωής του πελάτη, να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη ή όλα τα παραπάνω;

Μπορεί να μην φαίνεται έτσι, αλλά αυτοί είναι όλοι πολύ διαφορετικοί στόχοι, με πολύ διαφορετικές στρατηγικές που απαιτούνται για την επίτευξή τους. Και ο μόνος τρόπος για να μάθετε αν τα καταφέρνετε είναι να χρησιμοποιήσετε τις σωστές μετρήσεις.

Έτσι, χωρίς περαιτέρω καθυστέρηση, ακολουθούν πέντε διαφορετικοί τρόποι για να μετρήσετε την αφοσίωση των πελατών σας, σε σχέση με τους στόχους που έχετε βάλει.

1. Ποσοστό διατήρησης πελατών (Customer Retention Rate – CRR)

Αν

X = αριθμός πελατών που έχετε αυτήν τη στιγμή

Y = αριθμός νέων πελατών που αποκτήσατε τους τελευταίους έξι μήνες

Z = ο αριθμός των πελατών που είχατε πριν από έξι μήνες

τότε

(X – Y) ÷ Z = Ποσοστό διατήρησης πελατών

Μπορεί να αποκτάτε πολλούς νέους πελάτες, αλλά πόσους καταφέρνετε να κρατήσετε; Το πρόγραμμα επιβράβευσης που έχετε δημιουργεί πιστούς πελάτες ή αυτοί απλώς σας προτιμούν μερικές φορές και μετά πηγαίνουν αλλού; Ο δείκτης CRR θα σας δώσει μια απάντηση.

Για τον υπολογισμό του, πάρτε τον αριθμό των πελατών που έχετε αυτήν τη στιγμή και αφαιρέστε τον αριθμό των νέων πελατών που αποκτήσατε τους τελευταίους έξι μήνες. Στη συνέχεια, διαιρέστε αυτόν τον αριθμό με τον αριθμό των πελατών που είχατε πριν από έξι μήνες.

2. Ποσοστό εξαργύρωσης (Redemption Rate – RR)

Αν

X = αριθμός πόντων που εξαργυρώθηκαν

Υ = αριθμός βαθμών που εκδόθηκαν

τότε

X ÷ Y = Ποσοστό Εξαργύρωσης

Πόσο συχνά εξαργυρώνουν πραγματικά οι πελάτες σας τους πόντους που έχουν κερδίσει από τις αγορές τους στην επιχείρησή σας; Είναι πολλοί οι πελάτες που συγκεντρώνουν πόντους επιβράβευσης αλλά δεν τους εξαργυρώνουν για ανταμοιβές; Αν ναι, τότε ίσως οι ανταμοιβές σας να μην είναι αρκετά δελεαστικές και αυτοί οι πελάτες απλώς θα ψώνιζαν μαζί σας ούτως ή άλλως. Αυτή είναι μια άμεση αντανάκλαση της απήχησης των ανταμοιβών που προσφέρετε και, σε κάποιο βαθμό, της ποιότητας της εταιρικής επικοινωνίας που εφαρμόζετε.

Η εξίσωση για τον υπολογισμό αυτής της μέτρησης είναι αρκετά απλή – διαιρέστε τον αριθμό των πόντων που εξαργυρώθηκαν με τον αριθμό των πόντων που εκδόθηκαν και αυτό είναι το ποσοστό εξαργύρωσής σας. Παρεμπιπτόντως, το τυπικό ποσοστό εξαργύρωσης ενός μέσου προγράμματος επιβράβευσης είναι μικρότερο από 14%, επομένως μην είστε πολύ σκληροί με τον εαυτό σας…

3. Ποσοστό Συμμετοχής (Participation Rate – PR)

Αν

X = αριθμός μελών προγράμματος επιβράβευσης

Y = συνολικός αριθμός πελατών

τότε

X ÷ Y = Ποσοστό Συμμετοχής

Η μεγαλύτερη παρανόηση που μπορείτε να έχετε σχετικά με το πρόγραμμα επιβράβευσης είναι να υποθέσετε ότι επειδή είναι εγγεγραμμένοι τόσοι πολλοί άνθρωποι σε αυτό, όλοι αυτοί οι άνθρωποι είναι ενεργοί. Στην πραγματικότητα όμως, ο μέσος καταναλωτής είναι μέλος σε 13,4 προγραμμάτων επιβράβευσης αλλά συμμετέχει ενεργά μόνο σε 6,7 από αυτά.

Διαιρέστε τον συνολικό αριθμό των μελών του προγράμματος επιβράβευσης με τον συνολικό αριθμό των πελατών σας και δείτε εάν ίσως χρειάζεται να επενδύσετε σε ενέργειες για ενεργή justifyπ.χ. αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, διασκεδαστικούς διαγωνισμούς, επικοινωνία μέσω email, gamification κ.λπ.

4. Ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών (Repeat Purchase Rate – RPR)

Αν

X = αριθμός πελατών που πραγματοποίησαν περισσότερες από μία αγορές σε 12 μήνες

Y = συνολικός αριθμός πελατών που είχατε κατά την ίδια περίοδο 12 μηνών

τότε

X ÷ Y = Ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών

Πόσες επαναλαμβανόμενες αγορές έχει η επιχείρησή σας κάθε χρόνο; Αν είναι λιγότερο από 20%, μαντέψτε τι – το πρόγραμμα επιβράβευσης δεν κάνει τη δουλειά του. Ίσως χρειαστεί να αναθεωρήσετε τη στρατηγική σας για να δημιουργήσετε περισσότερο θόρυβο γύρω από τις προσφορές που δίνετε στα μέλη και να βρείτε νέους τρόπους για να ενισχύσετε τη συναισθηματική σύνδεση μεταξύ της επιχείρησής σας και των πελατών της.

5. Ποσοστό πιστών πελατών (Loyal Customer Rate – LCR)

Αν

X = αριθμός πελατών που αγόρασαν περισσότερες από τέσσερις φορές τους τελευταίους 12 μήνες

Y = αριθμός μοναδικών πελατών που είχε η επιχείρησή σας κατά την ίδια περίοδο 12 μηνών

τότε

X ÷ Y = Ποσοστό πιστών πελατών

Πόσο πιστοί είναι οι πελάτες σας; Αυτή η μέτρηση στοχεύει στη μέτρηση της πραγματικής αφοσίωσης, η οποία συνήθως ορίζεται ως πελάτες που πραγματοποιούν περισσότερες από τέσσερις αγορές από την ίδια επιχείρηση σε ένα χρόνο. Το LCR σας θα αποκαλύψει εάν το πρόγραμμα επιβράβευσης που έχετε καταφέρνει πράγματι να ενισχύσει την αφοσίωση των πελατών σας, δείχνοντάς σας πόσους πραγματικά πιστούς πελάτες έχει η επιχείρησή σας.

---

Μετρήστε την πίστη των πελατών σας και συνεχίστε να ελέγχετε το σφυγμό της επιχείρησής σας!

Η μέτρηση της πίστης των πελατών σας από διάφορες οπτικές γωνίες δίνει στην επιχείρησή σας ένα πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών. Όχι μόνο θα εντοπίσετε γρήγορα τυχόν επιμέρους τομείς στο πρόγραμμα επιβράβευσης αφοσίωσης που χρειάζονται βελτίωση, αλλά θα καταφέρετε να παραμείνετε στην κορυφή των αναδυόμενων τάσεων για τα προγράμματα επιβράβευσης πολύ πιο εύκολα.

Θυμηθείτε, το κλειδί για την αφοσίωση των πελατών είναι να δίνετε στους πελάτες σας αυτό ακριβώς που θέλουν και αυτές οι μετρήσεις είναι ένα πολύ ακριβές εργαλείο πλοήγησης για να γνωρίζετε εάν «βρίσκετε στόχο» ή όχι.

Το Appit είναι μία τεχνολογικά προηγμένη πλατφόρμα για τη δημιουργία του δικού σας ψηφιακού προγράμματος επιβράβευσης. Ανεξάρτητα με το αν έχετε ένα μεμονωμένο κατάστημα, e-shop ή πολλά υποκαταστήματα, επικοινωνήστε μαζί μας και αποκτήστε γρήγορα και οικονομικά το δικό σας app επιβράβευσης πελατών με τις λειτουργίες που ταιριάζουν στο δικό σας επιχειρηματικό μοντέλο.