Οι 5 πυλώνες ενός επιτυχημένου προγράμματος επιβράβευσης

1. Απλότητα

Όταν πρόκειται για προγράμματα επιβράβευσης, όσο πιο απλά τόσο το καλύτερο! Εάν οι πελάτες βρίσκουν το πρόγραμμα επιβράβευσης που έχετε περίπλοκο, μπερδεμένο ή δύσκολο στη χρήση, θα το εγκαταλείψουν εξίσου γρήγορα με την εγγραφή τους.

Κάθε πτυχή του δικού σας προγράμματος επιβράβευσης πρέπει να είναι απλή – από το γραφικό περιβάλλον του app, μέχρι τη διαδικασία συλλογής πόντων και τις εξαργυρώσεις, συμπεριλαμβανομένων των όρων και προϋποθέσεων που θα πρέπει να αποδεχθούν!

Σε αυτό συμπεριλαμβάνονται και τα «ψιλά γράμματα» (σ.σ. αποφύγετέ τα!), όπως π.χ. οι προσφορές ισχύουν μόνο για ορισμένα προϊόντα, δεν μπορούν να εξαργυρωθούν πόντοι μεταξύ Χ και Υ λόγω Ζ, και ούτω καθεξής. Να είστε πολύ σαφείς και απλοί σχετικά με το πρόγραμμα επιβράβευσης που έχετε: αν κάνετε το X, θα κερδίσετε το Y. Τόσο απλά!

Μην βάζετε τους πελάτες να περιμένουν με αγωνία να εμφανιστούν στο σύστημα οι πόντοι που μόλις έχουν κερδίσει από την τελευταία τους αγορά – οι πόντοι πρέπει να εμφανίζονται άμεσα στο app σας! Εάν ένας πελάτης μπορεί να εγγραφεί στο πρόγραμμά σας σε λιγότερο από ένα λεπτό, να συγκεντρώσει πόντους και να εξαργυρώσει ανταμοιβές σε πραγματικό χρόνο και να περιηγηθεί εύκολα στην εφαρμογή χωρίς προβλήματα, τότε αυτό είναι μια καλή αρχή!

Έχουμε διαπιστώσει ότι οι παρακάτω ερωτήσεις μπορούν να σας βοηθήσουν  κατά τον σχεδιασμό του δικού σας προγράμματος επιβράβευσης:

• Είναι εύχρηστο το app επιβράβευσης;
• Είναι εύκολα κατανοητό το ίδιο το πρόγραμμα;
• Είναι σαφή τα οφέλη του προγράμματος;
• Είναι εύκολο να διεκδικήσετε τις ανταμοιβές;

Το όφελος από τη δημιουργία του app επιβράβευσης με το Appit, είναι ότι φροντίσαμε αυτά τα τέσσερα σημεία για εσάς. Η εφαρμογή είναι εξαιρετικά απλή και ο τρόπος με τον οποίο οι πελάτες συλλέγουν πόντους ή σφραγίδες στο κινητό τους αυτονόητος.

Το πρόγραμμα επιβράβευσης είναι ουσιαστικά η ψηφιακή εκδοχή των καρτών με τις σφραγίδες («στα 5 το 6^ο δώρο») ή των πόντων  ανάλογα με την κατανάλωση, συνεπώς όλοι οι πελάτες είναι εξοικειωμένοι με τη βασική  ιδέα της επιβράβευσης όταν κατεβάζουν το app.

Οι επιβραβεύσεις είναι άμεσα διαθέσιμες στους πελάτες μόλις φτάσουν στο όριο, δημιουργείται αυτόματα κουπόνι για την εξαργύρωση και το σύστημα μηδενίζει για να ξαναρχίσει από την αρχή. Απλό δεν είναι;

2. Αξία

Η βασική ιδέα πίσω από τα προγράμματα επιβράβευσης είναι να αποκομίζουν οι πελάτες μεγαλύτερο όφελος από μια επιχείρηση όσο περισσότερο συναλλάσσονται με αυτήν. Αν αντιμετωπίζετε το πρόγραμμα επιβράβευσης  ως ένα μαγικό μηχάνημα που δουλεύει συνεχώς για εσάς για να προσελκύει  πελάτες και να αδειάζουν τα πορτοφόλια τους, θα αποτύχει.

Σκεφτείτε ότι το 73% των καταναλωτών βλέπει τα προγράμματα επιβράβευσης ως έναν τρόπο για να επιβραβεύουν οι επιχειρήσεις τους πιστούς τους πελάτες, ενώ το 66% των επιχειρήσεων θεωρεί ότι τα προγράμματα επιβράβευσης είναι ένας τρόπος για τους πελάτες να δείξουν την πίστη τους σε μια επιχείρηση … Βλέπετε τη σύγχυση που επικρατεί;

Ιδανικά, ένα πρόγραμμα επιβράβευσης είναι εξίσου επωφελές και για τον πελάτη αλλά και για την επιχείρηση, ωστόσο οι επιχειρήσεις που επικεντρώνονται στην απόδοση αξίας στους πελάτες τους και όχι στον εαυτό τους απολαμβάνουν μεγαλύτερη επιτυχία!

Αφιερώστε λίγο χρόνο για να σκεφτείτε ποιοι είναι οι πελάτες σας και τι θέλουν. Μόλις απαντήσετε σε αυτές τις ερωτήσεις, μπορείτε να σχεδιάσετε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης που να ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους.

Ακολουθεί μια χρήσιμη “λίστα ελέγχου αξίας” που έχουμε συντάξει, για να σας βοηθήσει να ελέγξετε αν το πρόγραμμα επιβράβευσης που σχεδιάζετε  είναι ελκυστικό για τους πελάτες σας:

• Είναι σχετικό;

Ας πούμε αν η επιβράβευση είναι «δωρεάν αποτρίχωση προσώπου με κάθε 6^ο κούρεμα“, μάλλον δεν θα εκτιμηθεί δεόντως από τους άνδρες πελάτες σας… Ακόμη και αν η συντριπτική πλειοψηφία των πελατών σας είναι γυναίκες, γιατί στ’ αλήθεια να αποκλείσετε ένα μικρό ποσοστό των πελατών σας από τα δώρα;

• Αξίζει τον κόπο;

“Με κάθε 100€ δώρο ένας καφές!»! Μάλλον δεν είναι πολύ δελεαστικό, αφήστε που και πολλοί πελάτες σας μπορεί να το βρουν και προσβλητικό.

• Έχουν κίνητρο να εγγραφούν;

Οι πελάτες σας είναι τρεις φορές πιθανότερο να κατεβάσουν επί τόπου το app επιβράβευσης της επιχείρησής σας αν υπάρχει άμεση επιβράβευση για την εγγραφή τους  (π.χ. «Κάντε εγγραφή και κερδίστε 10% έκπτωση στις αγορές της ημέρας»)

Μια άλλη προσέγγιση για να διασφαλίσετε ότι το δικό σας πρόγραμμα επιβράβευσης είναι αρκετά δελεαστικό για τους πελάτες σας είναι να βάλετε τον εαυτό σας στη θέση τους και να κάνετε την απλή ερώτηση, “Τι θα κερδίζω εγώ;”.

3. Ενασχόληση

Θυμάστε που λέγαμε ότι τα προγράμματα επιβράβευσης είναι ένα μέσο για να απολαμβάνουν οι πελάτες περισσότερα προνόμια από την επιχείρησή σας όσο περισσότερο ασχολούνται με αυτήν; Λοιπόν, η λέξη -κλειδί εδώ είναι “ασχολούμαι” και όχι “ξοδεύω”.

Ένα καλό πρόγραμμα επιβράβευσης δεν περιστρέφεται γύρω από συναλλαγές. Αφορά στην ενίσχυση της σχέσης μεταξύ της επιχείρησής σας και των πελατών σας. Τα app επιβράβευσης είναι ένα απαραίτητο εργαλείο για να προσφέρετε σε κάθε πελάτη μια πραγματικά μοναδική, εξατομικευμένη εμπειρία και να ενθαρρύνετε μια συναισθηματική σύνδεση με την επιχείρησή σας.

Ακολουθούν τέσσερα εξαιρετικά εργαλεία για αυξημένη αφοσίωση που κάθε καλό πρόγραμμα επιβράβευσης πρέπει να έχει:

• Ένα μήνυμα καλωσορίσματος

που απευθύνεται στο νεότερο μέλος του προγράμματος με το όνομά του, το ευχαριστεί για την εγγραφή του και προσφέρει μερικές γρήγορες λεπτομέρειες σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας του προγράμματος και τα οφέλη που μπορούν να απολαύσουν.

• Ένα δώρο γενεθλίων

είναι μια πολύ σημαντική κίνηση, η οποία γίνεται αυτόματα από το app επιβράβευσης από τη στιγμή που οι χρήστες κατά την εγγραφή έχουν συμπληρώσει και την ημερομηνία γέννησής τους.

• Μη αναμενόμενες ανταμοιβές

οι οποίες μπορούν να εκπλήξουν και να ευχαριστήσουν τους πελάτες σας, φέρνοντας παράλληλα την επιχείρησή σας στο μυαλό σας με τον πιο θετικό δυνατό τρόπο.  Αυτές δεν χρειάζεται να είναι μεγάλες, μια μικρή έκπτωση σε κάποιο αξεσουάρ ή κάποιο συμπληρωματικό προϊόν ή ίσως τα δωρεάν μεταφορικά μπορούν να κάνουν μεγάλη εντύπωση στον πελάτη.

Μπορείτε να στείλετε αυτές τις «τυχαίες» επιβραβεύσεις οποτεδήποτε μέσω του app σας, αλλά μην τις κάνετε εκ των προτέρων γνωστές και αναμενόμενες, έτσι ώστε όταν ένας πελάτης λάβει αυτή την επιβράβευση, να φαίνεται ότι είναι μια αυθόρμητη προσφορά ή ένδειξη ευγνωμοσύνης για την αφοσίωσή του.

• Η εξατομίκευση

είναι το κλειδί για μια πραγματικά μοναδική εμπειρία πελάτη, ανεξάρτητα αν  έχετε δέκα, εκατό ή χιλιάδες πιστούς πελάτες. Με ένα app επιβράβευσης που οι πελάτες κατεβάζουν και χρησιμοποιούν για τη συλλογή πόντων και την εξαργύρωση ανταμοιβών, κάθε αγορά που πραγματοποιεί ένας πελάτης καταγράφεται και τα δεδομένα συνδέονται με κάθε συγκεκριμένο πελάτη.

Αυτό σημαίνει ότι με κάθε αγορά, έχετε μια καλύτερη ιδέα για το ποια προϊόντα αρέσουν στον πελάτη, ποιες μέρες κάνουν αγορές, ποια ώρα της ημέρας επισκέπτονται το κατάστημα και διάφορα άλλα ανεκτίμητα δεδομένα.

Ανεκτίμητα, γιατί; Επειδή όταν χρησιμοποιούνται σωστά, οι επιχειρήσεις μπορούν να στέλνουν ειδοποιήσεις και e-mail με προσαρμοσμένες ανταμοιβές και αποκλειστικές προσφορές σε κάθε πελάτη.

4. Συμμετοχή του προσωπικού

Προτού ενημερώσετε τους πελάτες σας σχετικά με τα οφέλη του δικού σας προγράμματος επιβράβευσης, πώς λειτουργεί, γιατί πρέπει να ενταχθούν και ούτω καθεξής, πρέπει πρώτα να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους σας.

Τα μέλη του προσωπικού σας είναι το πρόσωπο της επιχείρησής σας-όσο περισσότερες γνώσεις έχουν για το πρόγραμμα επιβράβευσης, τόσο πιο εύκολο θα είναι να το προωθήσουν στους πελάτες (ειδικά αν το πρόγραμμά σας προσφέρει άμεσες ανταμοιβές ως κίνητρο εγγραφής).

Εάν οι υπάλληλοί σας δεν βλέπουν την αξία του προγράμματος, θα δυσκολευτούν να το προωθήσουν (ή δεν θα έχουν ενδιαφέρον για να το κάνουν). Αφιερώστε χρόνο για να ενημερώσετε το προσωπικό σας για τη διαδικασία εγγραφής, πώς συλλέγονται οι πόντοι, ποιες είναι οι ανταμοιβές και όλες τις άλλες λεπτομέρειες.

5. Προώθηση

Όπως συμβαίνει με κάθε άλλη στρατηγική ή τεχνική μάρκετινγκ για την ενίσχυση των πωλήσεων και την αύξηση του ποσοστού διατήρησης των πελατών, η προώθηση είναι απαραίτητη.

Δεν μιλάμε για τηλεοπτικές και ραδιοφωνικές διαφημίσεις, διαφημιστικές πινακίδες και πάγκους λεωφορείων – αν και, αν έχετε τον προϋπολογισμό για αυτές τις μορφές διαφήμισης, προχωρήστε!

Απλές προσφορές στο κατάστημα και προτροπή από το προσωπικό (όπως αναφέρθηκε παραπάνω) αρκούν για να αρχίσει το πρόγραμμά σας να κυλάει! είναι αρκετές για να ρίξουν την μπάλα σε ένα νέο πρόγραμμα επιβράβευσης. Δημοσιεύετε τακτικά υλικό προώθησης στο website της επιχείρησής σας και στις σελίδες που διατηρείτε στα social media, ιδιαίτερα όταν ειδικά «τρέχετε» κάποια προσφορά ή καμπάνια.

Και φυσικά, υπάρχει μια άλλη απίστευτα αποτελεσματική μορφή προώθησης. Δεν είναι το είδος για το οποίο πληρώνετε, και ωστόσο κάνει πολύ καλύτερη δουλειά στο να πείθει τους ανθρώπους από οποιαδήποτε μορφή παραδοσιακής διαφήμισης : συστάσεις από στόμα σε στόμα.

Καθώς σήμερα το 92% των καταναλωτών εμπιστεύεται τις κριτικές καταναλωτών έναντι της παραδοσιακής διαφήμισης, η φήμη της επιχείρησής σας είναι ζωτικής σημασίας. Φροντίστε τους υπάρχοντες πελάτες σας με τα πράγματα που έχετε μάθει εδώ, όπως προσωποποιημένες προσφορές, δώρα γενεθλίων, άμεσες επιβραβεύσεις κλπ, και θα γίνουν γρήγορα οι καλύτεροι πρεσβευτές της επιχείρησής σας.

Αν και δεν υπάρχει όριο στο πόσο δημιουργικοί μπορείτε να γίνετε με τις στρατηγικές αφοσίωσης στην επιχείρησή σας και την διατήρηση πελατών, στο Appit παρατηρήσαμε ότι  οι επιχειρήσεις που βασίζουν τα προγράμματα επιβράβευσης πάνω σε αυτούς τους πέντε πυλώνες, τείνουν να βλέπουν άμεσα αποτελέσματα με την έναρξη του προγράμματός τους!

Δείτε περισσότερες ιστορίες επιβράβευσης για ιδέες και λύσεις που θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε ακόμη περισσότερο το δικό σας πρόγραμμα!