Καθώς ο κόσμος γύρω μας συνεχίζει να αλλάζει και τα «θέλω» αλλά και οι επιθυμίες των πελατών εξελίσσονται συνεχώς, οι επιχειρήσεις πρέπει να συνεχίσουν να ανταποκρίνονται στα μηνύματα των καιρών. Στο κάτω κάτω, η αφοσίωση είναι αυτό που κάνει τους πελάτες να επιστρέφουν και να δημιουργούν μακροχρόνιες συναισθηματικές σχέσεις με μια επιχείρηση. Χωρίς την αφοσίωση των πελατών, οι επιχειρήσεις απλώς αποτυγχάνουν.
Σήμερα περισσότερο από ποτέ, η διατήρηση της πίστης ενός πελάτη είναι ζωτικής σημασίας. Οι καταναλωτές επαναξιολογούν τι είναι σημαντικό και οι επιχειρήσεις πρέπει να διασφαλίσουν ότι εξακολουθούν να ικανοποιούν τις ανάγκες του κοινού-στόχου τους.
Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να αναλύσετε την εμπειρία του πελάτη που παρέχει αυτή τη στιγμή η επιχείρησή σας και ίσως να την ανανεώσετε ώστε να ανακλά τις σύγχρονες αντιλήψεις. Χωρίς περαιτέρω καθυστέρηση, εδώ είναι μερικές βασικές τάσεις για το loyalty των πελατών που εμφανίζονται το 2023 και αναμένεται να επηρεάσουν και τα αμέσως επόμενα χρόνια.
1. Οι πελάτες θέλουν : ΑΥΘΕΝΤΙΚΟΤΗΤΑ
Δεν υπάρχει αμφιβολία, ο COVID-19 έχει αναγκάσει τους καταναλωτές να γίνουν λίγο πιο επιφυλακτικοί σχετικά με το πού ξοδεύουν τα χρήματά τους και πώς ξοδεύουν τα χρήματά τους γενικά. Αυτό είχε δραματικό αντίκτυπο στη συμπεριφορά των καταναλωτών και, κατά συνέπεια, στην αφοσίωσή τους σε εμπορικά σήματα.
Οι προϋποθέσεις για την αφοσίωση ενός πελάτη δεν ήταν ποτέ υψηλότερες και η εμπιστοσύνη είναι ένα κρίσιμο συστατικό της σχέσης επιχείρησης -πελάτη. Για να διατηρήσουν τα ποσοστά διατήρησης πελατών, οι επιχειρήσεις πρέπει να εξετάσουν νέους τρόπους με τους οποίους μπορούν να αποδείξουν την αυθεντικότητά τους.
Όλες οι έρευνες δείχνουν ότι οι καταναλωτές αναζητούν επιχειρήσεις που αντιλαμβάνονται την κοινωνική τους ευθύνη. Για να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των πελατών, οι επιχειρήσεις πρέπει πρώτα να επιδείξουν μια σαφή πολιτική για τα περιβαλλοντικά αλλά και τα κοινωνικά ζητήματα.
Γνωρίζατε ότι περίπου τα δύο τρίτα (64%) των καταναλωτών αναμένουν από τις επιχειρήσεις από τις οποίες ψωνίζουν να τηρούν πιο σθεναρή στάση σε θέματα που αυτοί θεωρούν σημαντικά;
2. Οι πελάτες θέλουν: ΔΙΑΦΟΡΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΕΠΙΒΡΑΒΕΥΣΕΩΝ
Όσον αφορά τα προγράμματα επιβράβευσης, έχουν περάσει πια οι μέρες όπου οι εκπτώσεις και τα δωρεάν προϊόντα που δίνονταν περιστασιακά αρκούσαν για να κρατήσουν τον μέσο πελάτη ικανοποιημένο. Αυτές τις μέρες, οι ανταμοιβές πρέπει να είναι συναρπαστικές, ποικίλες, βιωματικές και να προσφέρουν κάποια μορφή «κοινωνικού νομίσματος».
Παράδειγμα; Οικογένεια Vans. Η παγκόσμια μάρκα παπουτσιών skate κατάφερε να μεταφέρει με επιτυχία τις βασικές της αξίες και να προσελκύσει πελάτες σε μια κοινότητα ταυτόχρονα, με το εξαιρετικά δημοφιλές πρόγραμμα επιβράβευσής της.
Εκτός από τους τυπικούς πόντους επιβράβευσης για τις εκπτώσεις για μελλοντικές αγορές, άλλες ανταμοιβές περιλαμβάνουν αποκλειστική πρόσβαση στα πιο πρόσφατα σχέδια, εισιτήρια VIP για εκδηλώσεις του κλάδου και άλλα συναρπαστικά προνόμια που ποικίλλουν και προσφέρουν μια πιο βιωματική εμπειρία της επιχείρησης.
3. Οι πελάτες θέλουν: ΕΞΑΤΟΜΙΚΕΥΜΕΝΕΣ ΕΜΠΕΙΡΙΕΣ
Τι θέλουν πραγματικά οι πελάτες σας, σε ατομικό επίπεδο; Σύμφωνα με τις τάσεις για την αφοσίωση των πελατών του 2023, περιμένουν από εσάς να γνωρίζετε την απάντηση – επομένως καλύτερα να την αναζητήσετε!
Η εξατομίκευση δεν είναι μια μυστική έννοια του κλάδου που δεν γνωρίζει ο μέσος καταναλωτής – οι πελάτες γνωρίζουν ότι οι επιχειρήσεις συλλέγουν και επεξεργάζονται τα δεδομένα τους και τα χρησιμοποιούν για να προτείνουν προϊόντα ή να αναβαθμίσουν την εμπειρία επιβράβευσης. Δεδομένου λοιπόν ότι αυτό συμβαίνει, το βάρος είναι στην εταιρεία να το κάνει σωστά. Η αποτυχία να κατανοήσετε πραγματικά το κοινό σας και τους παράγοντες που επηρεάζουν τις αποφάσεις αγοράς θα έχει ως αποτέλεσμα τη χαμηλή διατήρηση πελατών καθώς και χαμηλή πιστότητα στην επιχείρηση.
Ανεξάρτητα από το αν κάποιος ψωνίζει στο κατάστημά σας, ασχολείται με την υποστήριξη πελατών στο διαδίκτυο ή αλληλεπιδρά με την εφαρμογή επιβράβευσης στο κινητό του, όλοι περιμένουν μια εξαιρετικά εξατομικευμένη εμπειρία.
4. Οι πελάτες θέλουν: ΨΗΦΙΑΚΗ ΠΡΟΣΒΑΣΗ
Η πανδημία μπορεί να ευνόησε λίγο αυτήν την τάση, αλλά η πραγματικότητα είναι ότι το customer loyalty μεταμορφωνόταν ήδη γρήγορα σε ψηφιακή εμπειρία. Το 2023, είναι αρκετά ασφαλές να υποθέσουμε ότι οι περισσότερες αλληλεπιδράσεις που έχουν οι πελάτες με την επιχείρησή σας θα γίνονται μέσω των υπολογιστών, των smart TV, των φορητών υπολογιστών, των tablet και των smartphone τους.
Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να αυξήσετε τα πράγματα στο μέτωπο της πολυκαναλικής αλληλεπίδρασης με τους πελάτες σας. Μπορεί ένας πελάτης να ζητήσει υποστήριξη μέσω cτης ανταλλαγής άμεσων μηνυμάτων κοινωνικής δικτύωσης της εταιρείας σας και σhat και στη συνέχεια να συνεχίσει την αλληλεπίδραση σε διαφορετική συσκευή μόλις φτάσει στη δουλειά; Τι θα λέγατε όταν επιστρέφουν στο σπίτι τους στο τέλος της ημέρας να έχουν ενημερωθεί οι πληροφορίες στην εφαρμογή με βάση την προηγούμενη αλληλεπίδραση της ημέρας;
Fun Fact: Το 70% των συνδρομητών προγραμμάτων αφοσίωσης έχουν πλέον πρόσβαση στις ανταμοιβές τους μέσω της εφαρμογής για κινητά (The Wirecard 2019 Consumer Incentives report)
5. Οι πελάτες θέλουν: ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΚΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ
Η πιο εμφανής τάση απ’ όλες για το customer loyalty το 2023 είναι η επιθυμία των καταναλωτών για πιο καινοτόμο τεχνολογία, είτε πρόκειται για εικονικούς βοηθούς, chatbots, επαυξημένη πραγματικότητα, ή οποιαδήποτε άλλη αναδυόμενη τεχνολογία.
Για παράδειγμα για την επαυξημένη πραγματικότητα, πόσες επιχειρήσεις εμπορίας επίπλων δεν προσπαθούν να εφαρμόσουν αυτήν την τεχνολογία τώρα η εφαρμογή της ΙΚΕΑ σάς επιτρέπει να τραβήξετε φωτογραφίες του χώρου σας και να δοκιμάσετε «πως φαίνονται στο χώρο σας» διάφορα έπιπλα πριν ακόμη τα αγοράσετε;
Αν υπάρχει κάτι να συγκρατήσουμε από αυτές τις τάσεις για το 2023, είναι ότι η αφοσίωση των πελατών γίνεται πιο δύσκολο να αποκτηθεί και να διατηρηθεί. Αλλά με μια καλά δομημένη εφαρμογή επιβράβευσης, μπορείτε να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των πελατών σας ικανοποιώντας όλα τα customer loyalty trends που αναφέρονται παραπάνω.
Η αφοσίωση των πελατών εξακολουθεί να είναι το κλειδί, επομένως χρησιμοποιήστε το πρόγραμμα επιβράβευσης με σύνεση!
